Orax 1. Общие положения
Настоящий регламент определяет порядок работы службы технической поддержки Orax (my-it.uz) и является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения.
2. Каналы обращения
Обращения принимаются через официальные каналы: встроенный сервис помощи MyIT в личном кабинете (онлайн-чат и тикеты) и e-mail hello@orax.uz. Тикеты и переписка ведутся на стороне MyIT.
Обращения по телефону, в социальных сетях или личных мессенджерах не считаются официальными и могут не рассматриваться.
3. Сроки обработки
Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Срок ответа — до 48 рабочих часов (кроме случаев форс-мажора). Сложные вопросы или требующие привлечения третьих лиц могут занять больше времени; в этом случае Пользователь уведомляется.
4. Требования к обращению
Обращение должно содержать идентификацию (логин/e-mail/ID услуги), чёткое описание проблемы, доменное имя и пути к файлам, а также по возможности скриншоты/логи. Недостаток данных может увеличить время обработки.
5. Объём поддержки
Служба поддержки решает вопросы стабильности инфраструктуры, доступности услуг и работы панели управления.
В стандартную поддержку не входят: консультации по программированию, настройке скриптов, вёрстке, дизайну и SEO; помощь по стороннему ПО; поддержка внешних доменов и серверов, не обслуживаемых на my-it.uz. Такие работы могут предлагаться как отдельная платная услуга по согласованию.
6. Изменение данных аккаунта
Изменение данных аккаунта и услуг производится только через обращение в сервис помощи из аккаунта, в котором зарегистрирована соответствующая услуга. Вход защищён единой идентификацией MyIT; при необходимости Оператор вправе запросить подтверждение личности.
7. Правила общения
Пользователь общается с сотрудниками поддержки уважительно и выполняет данные рекомендации. Оператор вправе отказать в рассмотрении обращений без идентификации либо в оскорбительной/некорректной форме. Разговоры и переписка могут сохраняться в целях контроля качества.